Тренинг продаж от жителей Фуюаня
Редкая птица из Хабаровска не долетала до Фуюаня, из Благовещенска – до Хэйхэ, из Владивостока – до Суйфэньхэ. Наряду с всемирно любимой китайской кухней есть один большой аттракцион, ради которого тянутся сюда ежегодно тысячи и тысячи «туристов».
Это шоппинг.
Одна моя подруга признавалась, что выйдя с парохода в Фуюане, моментально расслабляется и предвкушает отдых. При этом, заметьте, все 2 дня, что длится стандартный «шоп-тур», она сайгачит по магазинам и по рынку, нагребая товары первой и второй необходимости для дома, для семьи. Отдых!
Другая подруга, вместе с которой мне посчастливилось бывать в Китае пару раз, моментально мобилизуется, её глаза зорко высматривают нужные буклетики и визитки, неизменно всучаемые «помогаями» уже в дверях таможни. Вывозит одежки чемоданами, и многие из них у нее потом висят по году с неоторванными бирками. Её увлекает сам процесс шоппинга, и делает она это мастерски!
Мы клянем китайцев за дешёвый ширпотреб, за подделки брендов, за навязчивые продажи – но продолжаем и продолжаем ездить, оставляя там горы денег.
В чем секрет шоппинга в Китае? Почему мы с такой охотой покупаем и вывозим по 35 кг, таская на себе тяжеленные тюки через границу?
Видится мне, что причина – в умениях и навыках китайских торговцев.
Секреты восточного базара сильно недооценены.
Точнее, в современных тренингах продаж как-то не комильфо упоминать о них. Все больше НЛП, партнерские стратегии, этапы продаж…
Вот 10 наблюдений китайского шопоголика о хитростях китайских торговцев.
- Главный секрет китайского рынка – это, конечно, торг. Не станете торговаться – вам без разговоров «завернут», но рейтинг ваш опустится сами знаете докуда.
– Ну и что? Что хорошего в торге? – спросите вы. – Куча времени впустую, а результат известен – «давай ни твоя ни моя».
И правда, необходимость потратить время и силы на этот процесс порой вымораживает. Однако же вещь, добытая путём изрядного торга – как-то по-особому дорога, замечали? Вы холите её, лелеете, рассказываете направо и налево историю, как «продавали за тыщу, а я за 250 сторговала, представляешь?» – и сами себя тааак любите в этот момент за хитрость, за предприимчивость, за то, что смогли обвести вокруг пальца хитроумного китайца…
Выстраданные вещи ценятся дороже – соответственно и радуют больше. Может, поэтому наши мамы и бабушки, жившие в эпоху тотального дефицита, радовались в разы больше нас каждой новой «достанной» вещичке?
Торг также пробуждает в нас азарт игрока. Мы с детским удовольствием предаемся этой забаве, и при этом голос наш приобретает совсем иные обертоны, нежели в обычной жизни. Мы становимся немного актерами. Понаблюдайте за знакомым человеком в процессе торга. Его речь более театральна, нарочита, интонации расставлены как надо, паузы выдержаны, мимика активна. Мечта коммуникации! Когда еще у нас найдется возможность примерить на себя театральную маску, а мир вокруг представить гигантскими декорациями? Редко. А тут – софиты, рампа, игра. ИГРА.
- Какая первая заповедь Карнеги?
Правильно. Нет для человека слаще звука, чем звук его имени. Китайцы может быть и не читали Карнеги, но заповедь знают назубок: с вами познакомятся уже на выходе с таможни. Не удивляйтесь, назавтра встретив незнакомого китайца, который радостно поприветствует вас по имени и станет зазывать в свой магазин покупать шторы, про которые вы обмолвились вчера по пути из здания таможни к автобусу. Наверняка он спросил ваше имя, а вы ответили, да и забыли одного из многих «одинаковых с лица». Кстати, мы для китайцев тоже все на одно лицо, однако жизнь вынудила их тренировать зрительную память и запоминать потенциальных покупателей.
А узнавали ли вас когда-нибудь в магазине за углом, куда вы заходите как минимум раз в неделю? Чаще всего наши продавцы не утруждают себя такими мелочами. И даже если ваше лицо покажется им знакомым, они не считают правильным как-то обозначить свое узнавание. А зря. Когда покупают «у своих» – и доверие просыпается, и желание купить побольше.
Кстати, в Китае я с подачи подружки стала отвечать торговцам той же монетой, и когда начинался торг, добивала их вопросом «Как тебя зовут?» Далее в торге я обращалась исключительно по имени.
Но хитрые южные соседи и здесь нас победили.
Дальневосточники знают, что китайцы, имеющие дела с русскими, обязательно берут себе русские же имена. Если русский «ник» как-то по звукам перекликается с истинным китайским именем – повезло, и китаец услышит тот самый сладостный звук, воспетый Дейлом Великим. (К слову, на заре моей филологической юности, когда я преподавала русский язык китайцам, была у меня харбинская студентка Люся. По-китайски ее имя звучало как Люй Сюй Ен. Меня успокаивало, что к ней я обращаюсь, лишь некоторую толику коверкая ее родное имя. А вот с именем ее мужа «Васи» у меня фонетические отношения не задались с самого начала. ) Хитрость китайцев очевидна – русскими именами они как бы говорят нам «Я свой! Ходи ко мне, покупай у меня!»
- О трудолюбии китайцев ходят легенды. Впрочем, тут же находятся сторонники эти легенды развенчивать, мол не трудолюбием берут, а численностью. Но если вспомнить, сколько вывесок и надписей на русском языке в приграничных городах и даже в Харбине, сколько северных китайцев хотя бы худо-бедно говорят по-русски – число автоматически отпадает как контраргумент. Эти люди не ленятся учить труднейший русский, чтобы добиться понимания и продать побольше. И вывески в Фуюане, которые не фотал, наверное, только ленивый турист, – дополнительная фишка к симпатиям, ведь никто не любит идеальных, зато все любят забавных!
А ну-ка, кто из вас, уважаемые продавцы всех мастей и секторов, разговаривал с клиентом на его родном языке? Нет, не русском! Языке профессионального жаргона, если речь идет о b2b? А кто не ленился слушать покупателя и «возвращать» ему его же словечки, если работали с розничным покупателем? А у скольких из вас, уважаемые присутствующие здесь покупатели, возникало в магазине чувство, что вы вроде оба на одном языке говорите, а вроде и на разных? Ну, к примеру, в магазине офисной техники, куда вы пришли за розовеньким ноутбучеком?
- О феноменальной памяти китайских торговцев я уже упоминала ранее.
Сколько иероглифов знает среднестатистический китаец? Для чтения китайских книг и прессы нужно знать от 2 до 4 тысяч. А вот столько иероглифов нужно знать, чтобы прочитать детскую книжку на китайском.
Да, товарищи, это вам не 33 буквы русского алфавита! Учите китайский язык – и будет вам счастье! В смысле, что натренированная память будет не только выделять из толпы знакомые лица, но и услужливо подскажет, что этот покупатель брал в прошлые разы. А если завяжете разговор с ним на тему его прошлых покупок – это уже прямой путь к увеличению товарооборота отдельно взятым покупателем. Или покупателями – от 2 до 4 тысяч. J
- От комплиментов завуалированных (вот, гляди и слушай, я не ленюсь учить твой язык, чтобы прогнуться по тебя) переходим к мощному оружию всех времен и народов – комплименту прямому. Примеряя на меня пихору, китаец смачно цокает языком и приговаривает:
– Русские девушки тааакие стройные! Талия такая тонкая!
Не в бровь, а в глаз – рядом с китаянками, у большинства из которых …ээээ… некоторые части тела не особо выражены , чувствуешь себя практически Мерилин Монро. И покупаешь пихору. А дома замечаешь в ней брачок.
«Красивая» – любимое слово китайских торговцев. Причем они делают этот немудрящий комплимент искренне, как дети, неизменно находя за что похвалить самых разных русских женщин. Полненькая? Делается характерный жест руками, обозначающий пышные формы и причмокивается – «красивая»! Мне неизменно тычут пальцами в веснушки и умиляются – «красивая!» Блондинку погладят по волосам и протянут – «красивая!». Недостаток словарного запаса с лихвой компенсируется жестами, гораздо красноречивее передающими эмоцию.
- При таком внимании к покупателям китайцы умудряются порой включить такую адскую хитрость, что диву даешься. На одном тренинге продаж мы с участниками разбирали больной вопрос – а нужно ли сразу подскакивать к зашедшему в магазин покупателю и вступать с ним в разговор?
При всей навязчивости китайского сервиса и продаж порой натыкаешься на сидящего в пустом магазине китайского продавца, который с безразличием реагирует на твой приход. Ты ходишь, рассматриваешь шмотки – а он хоть бы хны. Ты делаешь по магазину второй круг, а он отворачивается куда-то. В конце концов в тебе взыгрывает вот это: «Меня? Игнорирует?! Китайский продавец???» – и обращаешься к нему с вопросом. Ну а дальше идет вроде бы обычный торговый диалог – да не совсем обычный. Первой-то заговорила ты – значит тебе и нужнее. Это автоматически ставит тебя в зависимую позицию и дает приоритет продавцу. Отыграть назад бывает не так уж и просто, особенно если какая-нибудь вещичка тебе понравилась.
- При таком показном равнодушии китайцы часто наповал убивают услужливостью. Сбегать на соседнюю улицу, чтобы принести тебе нужный товар, которого не оказалось в его лавчонке? Да запросто! Ты сидишь себе на табуреточке, а гонец-золотая пятка тем временем обшаривает окрестности в поисках воланчиков для бадминтонных ракеток, которые ты откопала в его лавчонке. Вот уж из кого не вытравливали 70 лет желание услужить! (То, что, продав тебе, над тобой же за твоей спиной же на китайской мове могут посмеяться, – опустим. Это уж потом и когда ты скроешься из виду и вряд ли вернешься. Да и на непонятном языке. И даже если вернешься, уцепившись за единственное знакомое слово в китайском языке, означающее ругательство – выкрутятся. Скажут, что не про тебя. )
- Работа с парой покупателей – одно из самых сложных «упражнений» для продавца. Если у пары не совпадают мнения, то опасно занимать чью-то сторону: тот, кто оказался в меньшинстве, автоматически становится врагом продавца, и учитывая, что пришли они все-таки вместе, очень скоро врагом и в меньшинстве окажется именно продавец. Еще хуже, если у пары мнение сходится: станут выступать единым фронтом, и тут только держись!
Психологи-китайцы всегда работают не только с основным покупателем, но и с «серым кардиналом», стоящим за спиной у товарища и нашептывающим на ушко. Диалог ведется вроде и с парой, но в то же время торговец персонально к каждому обращается.
-
Товар с объемом. Для этого пункта хочу процитировать Гандапаса: «Что вы запомните лучше: рассказ о том, как кому–то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому–то дали по морде, или когда вам самому дали по морде?»
Так вот – здесь работает то же правило. Что вы запомните: рассказ подруги о чудесном синем платье, чудесное синее платье на манекене в бутике или же себя в чудесном синем платье?
Китаец вывернет кальсоны наизнанку, чтобы показать, какой тёплый у них начес – и заставит потрогать этот самый начёс, возьмет полу шубы в горсть, чтобы продемонстрировать, как расправляется мех – и тебя заставит повторить то же самое, усадит на диван, чтобы вы оценили его мягкость и упругость, еще и сам сядет рядом и попрыгает на нем своей китайской попой – и ты как идиот следуешь его примеру.
А еще даст продегустировать всех конфет, не озвучит цены, пока ты не примеришь шубку, принесет тебе пару обуви специально к этому плащу и заставит надеть все вместе.
И джинсы на тебе застегнёт!
И согнётся в три погибели, чтобы зашнуровать на тебе коньки!
И вот как после этого не купить?..
- Китайцы знают себе цену. И цена эта – не 100 юаней за джинсы. Да, китаец прогибается и нагибается. Да, он часто прибедняется (ну кто ж не знает, что весь Фуюань торгует в убыток?). Но почему после китайского шоппинга остается ощущение, что не только ты выторговал и нагнул, но и тебя чуть-чуть – да и нае обвели вокруг пальца?!
