-Здравствуйте, Ольга Витальевна. Меня зовут Елена, я представляю банк «Крутой банк». Вы – наш клиент, и я хочу сказать вам спасибо за то, что пользуетесь нашими услугами.
-И вам спасибо, – вставляю я свои 5 копеек в этот монолог.
-В благодарность за вашу лояльность у меня есть для вас очень выгодное предложение, – невозмутимо продолжает Елена.- Кредитная карта с льготным процентом и 100 днями грейс-периода. Вы сможете делать нужные вам покупки в любое время, не волнуясь о деньгах. Согласитесь, Ольга Витальевна, это выгодное предложение?
-Да, наверное, это выгодное предложение, Елена, – пытаюсь я собраться с мыслями. – Я не очень слежу за условиями по кредитным картам на рынке. У меня уже есть 2 кредитки, в том числе одна – вашего банка. Так что спасибо, – мой голос обретает большую уверенность.- Мне не надо.
***
Наверняка каждый хоть однажды имел подобный разговор по телефону. Каким-то образом банки, страховые компании, продавцы пылесосов, водяных фильтров и окон получают наши телефонные номера и звонят с предложениями своих услуг.
Можно долго рассуждать о том, хорошо это или плохо. Но я сегодня хочу поговорить о другом: почему множество таких звонков заканчиваются отказом клиента. Ведь такими звонками многие – в том числе очень крупные и уважаемые – компании предлагают очень хорошие продукты или даже бесплатную услугу «на затравку».
Этот материал будет полезна тем, кто так или иначе связан с переговорами или продажами, в любом формате. А рассматривать вопрос мы будем, перемещаясь из «шкуры» клиента в менеджера и обратно.
Вы – потенциальный клиент. Какие ощущения возникают, какие мысли пробегают в голове, когда Вы слышите в телефоне бодрый голос менеджера, извещающего вас о «выгодном предложении»?
– Сейчас будут что-то продавать…
А Вы в это время работаете/отдыхаете/вообще не расположены что-то покупать (нужное подчеркнуть)…
Понятно, что первая реакция у Вас – отказаться. Доверия к звонящему, не понять где раздобывшему Ваш частный номер, тоже нет.
А вот сейчас перемещаемся в оболочку менеджера. Основная задача в таком ХЗ – то есть холодном звонке – заставить собеседника разговаривать. Потому что если человек разговаривает – значит, он взаимодействует. А если взаимодействует – значит, ему морально труднее «слиться».
Как это сделать?
Прежде всего – дать ему физическую возможность говорить. Ведь часто как бывает? Боясь, что Вас прервут в Вашем непрошеном звонке, Вы стараетесь в первой же реплике выдать максимум информации, не позволяя собеседнику раскрыть рта. Поэтому – делаем паузы. Поздоровались, представились – замолчите на секундочку, дайте человеку шанс проявить ответную вежливость. Это уже программирует собеседника на доброжелательное общение. И дальше ведем себя также. Подали реплику – замолчали. Задали вопрос – сделали паузу.
Во-вторых, человека надо расслабить. Ведь он уже ждет, что Вы ему сейчас будете втюхивать. С этой точки зрения первая смысловая реплика менеджера в нашем разговоре была правильной – благодарность за лояльность банку, никаких продаж и предложений.
В-третьих, скрипты скриптами, но не забывайте, что у собеседника-то скриптов нет. А есть искренние человеческие реакции. Эти реакции надо слышать и реагировать на них адекватно. То есть – конструктивно и позитивно. А главное – вообще реагировать. В приведенном выше примере менеджер вообще никак не отреагировала на мою реплику, хотя должна была бы обрадоваться благодарности клиента и суметь выразить это. Именно этого я от нее ждала. Большинство же менеджеров крупных компаний шпарят свои скрипты, лишь бы они ложились в согласованный сценарий. А мне обидно стало – много ли у них клиентов, который при таком звонке их еще и благодарят?
В-четвертых, надо побудить собеседника высказаться в принципе, чтобы понять его позицию. В приведенном случае менеджеру даже не пришлось сильно стараться – я сама дала важную информацию про себя: во-первых, что уже пользуюсь аналогичным продуктом, во-вторых, что не слежу за предложениями на рынке. О, сколько всего может умелый менеджер сделать с такой информацией!..
В-пятых, надо слышать информацию, которую тебе дают, и уметь ее цеплять для продвижения к цели (в нашем случае целью, очевидно, было продать кредитный продукт). Менеджер могла «не услышать» мою фразу «не надо», зато выспросить меня про условия моих кредиток (а могла и по базе посмотреть, какой кредиткой я уже пользуюсь), про то, как именно я ими пользуюсь – и обосновать большую выгоду нового предложения по сравнению с существующим. Алле – оп! Я бы купилась на более выгодное предложение точно.
Вместо этого каждый из нас остался при своем. Я – при своих кредитках и, наверное, без других опций, которые есть в новом кредитном продукте. Она – без продажи, с впустую потраченным временем и разочарованием от нерезультативного звонка.
Важно понять вот что. Множество таких разговоров заканчиваются ничем не только для продажника. Принимающая сторона этого диалога тоже остается НЕ в выигрыше – упустив шанс получить более выгодную кредитку, финансово защитить будущее своей семьи, бесплатно продиагностировать состояние своих водопроводных труб и еще много-много чего… И все это – из-за единственной эмоции – страха: если я не откажусь сразу – мне «втюхают». Помните про этот страх, когда в следующий раз будете звонить клиенту. Постарайтесь избавить собеседника от него – втяните его в доброжелательный разговор. Очень скоро Вы увидите, как количество отказов по вашим звонкам уменьшится в разы.
