Как кусок мяса спасет переговорщика, или 7 правил успеха в переговорах

В этом материале я не буду давать вам пошаговых рецептов в алгоритме «установление контакта – выявление потребности – презентация –  и  так далее». Статья,  которую Вы читаете – скорее подборка моих наблюдений тренера и переговорщика о том, что приносит успех.

1. Парадоксальность и …уверенность.

– И что же, молодой человек, – ехидно спрашивает потенциальный клиент, желающий поставить рекламного агента телеканала  в тупик,- вы будете меня убеждать, что реклама на вашем телевидении нас спасет?

– Нет, не спасет! – уверенно отвечает агент, чем вводит руководителя в ступор.- Я вам больше скажу – для вашей нынешней акции вообще не нужна телевизионная реклама! – добивает рекламодателя хитрец.

Сейчас не время покладистых. «Мы подстроимся под вас», «Мы готовы проявить гибкость», «Мы подберем решения, соответствующие вашим пожеланиям» –  это вчерашний день. Сегодня бизнесу нужны профессиональные партнеры с четкой позицией и умением эту позицию уверенно выразить и отстоять. Даже если эта позиция будет идти вразрез с изначальными пожеланиями заказчика.

2. Позаботьтесь, чтобы вас запомнили.

Когда я руководила коллективом отдела по работе с клиентами, нередок был случай, когда клиент звонил к нам в офис и не мог вспомнить, кто его клиентский менеджер. Из-за этого часто возникали как недоразумения во взаимодействии с клиентом, так и ссоры внутри коллектива.

Именно это навело меня на мысль, что любому менеджеру, который работает с людьми, следует заботиться о своей запоминаемости.

Переговоры – это взаимодействие личностей. Чем ярче личность переговорщика, тем больше у него шансов быть накормленным и напоетым  услышанным. Приёмов оставить о себе неизгладимое впечатление масса: от парадоксальности суждений (см. п.1) до мелких подарочков.

3. Не злоупотребляйте подношениями.

На одном тренинге мы с участниками играли в классную игру «Прорвись через секретаря». Одним из приемов-хитов стала…шоколадка!

-А меня до-ста-ли эти конфетки-шоколадки! – гневно восклицает участница, исполнявшая роль секретаря в одной из групп. – Хоть бы кто кусок мяса принес!

Сувениры, подарки, любезные услуги и другие подношения – это хороший способ завоевать расположение нужного человека. Именно человека. Причем здесь правило такое: подношение желательно «в твердой форме», то есть такое, которое можно увидеть, потрогать, продемонстрировать другим… Отчего-то вещественно выраженные подарки людям милее, чем, например, услуга, и помнятся отчетливее. Вы также можете превратить милый сувенир в свой фирменный знак (см.п.2) – к примеру, знаю одну даму, которая после каждой встречи присылала клиентам красивую открытку – каждый раз разную.

При этом любой понимает, что подношение от потенциального или реального контрагента  – это стремление сделать тебя обязанным, сыграть на принципе «ты мне, я – тебе». Именно поэтому дозируйте подарочки, ведь партнер не сможет отдавать вам бесконечно и в конце концов может вообще отказаться от взаимодействия с вами, чтобы не чувствовать себя вечно обязанным.

4. Будьте настойчивы.

Давным-давно слышала или читала историю об одном японце, сотруднике Тойоты. Время от времени он заходил в офис одной компании – напомнить о себе.  То корпоративный сувенир оставит,  то с праздником поздравит, то поинтересуется, как дела, как поживает автопарк компании.

– Да в порядке наш автопарк! А вы зря сюда ходите, только время тратите – мы у вас ничего покупать не будем!

Угадайте, какие автомобили купили в этой компании,  когда пришла обновлять автопарк?..

Гуляет по интернету такая мудрость: 99% людей сдается, когда до успеха осталось совсем чуть-чуть. Когда ты вызваниваешь потенциального клиента, чтобы назначить с ним встречу, а он то занят, то в отъезде, то у него нет настроения – даже самые стойкий менеджер чаще всего сдастся после 3-4 попытки. А ведь человек действительно может быть занят, в отъезде, не в настроении…

5. Будьте конструктивны, даже в ответ на агрессию. По крайней мере, попробуйте.

Стратегия «дерись или убегай» охватывает лишь 2 крайних варианта ответа на агрессию. При этом оговорюсь, что под агрессией в переговорах необязательно имеется в виду ситуация, когда клиент орет благим матом, или менеджер по закупкам гавкает на настойчивого вас (см. п.4):

– …И не звоните сюда больше никогда!..

Агрессию можно выразить более изощренно, спокойным тоном, а уколоть больнее. Что при этом делать переговорщику, на которого эта агрессия направлена? Прежде всего – научиться видеть за формой – содержание. О чем по сути высказывание агрессора?

– Что вы мне тут тулите? Медиаплан на миллион? Не надо меня разводить, не может стоить столько реклама на местном телеканале… Совсем уже обнаглели!

Что при этом слышит «пацан в коротких штанишках» от переговоров? Что на него «наезжают», и встречная эмоция у него одна – «шеф, все пропало, все попало!..» А вот грамотный переговорщик поймет, что реклама на ТВ в принципе интересна – вопрос только в бюджете. И реагирует соответственно.

6. Агрессия – совсем не враг переговоров.

Если у вас есть ребенок, то вы наверняка знаете: иногда уговоры дружелюбным, конструктивным тоном не срабатывают. Вот не срабатывают, и все!..  Чтобы придать нужный импульс своему посылу, иногда надо… хм…зарядить его сильной эмоцией. Говоря бытовым языком – повысить тон и сказать строго-строго. Или даже прикрикнуть. И – о чудо! – неслух, который только что полностью игнорировал ваши конструктивные просьбы собрать игрушки – тут же соображает, что от него требуется, и начинает это  безоговорочно выполнять.

В бизнесе, не поверите,  точно так же. Чтобы хорошие партнеры, вдруг накосячившие на вашем проекте, быстренько взялись за исправление, иногда бывает недостаточно ровно указать на недочеты. Чтобы поставщик ускорился с поставкой, часто недостаточно конструктивно ткнуть пальчиком в условия договора. Чтобы получить наилучшие условия из возможных, мало быть хорошим парнем. Можно изобразить негодование, можно разораться, а можно и больно уколоть словом – все зависит от вашего репертуара выражения агрессии (см. п. 5).

7. Будьте наблюдательны.

Была у меня одна клиентка – очень  хваткая, мудрая, построившая не один успешный бизнес – но при этом тонкая, воспитанная, интеллигентная. Однажды при обсуждении одного из планируемых проектов смотрю – она вроде внимательно меня слушает, а сама при этом невидимые пылинки с юбки стряхивает. Я тут же прервала свою пламенную речь с предложениями и спрашиваю:

– Я что-то не то говорю?

Оказалось – да. Не то. Она это видела совершенно не так.

Я вот по сей день думаю: а если бы я не поймала ее жест и не задала свой вопрос? Получилось бы сотрудничество?.. Или она бы сказала:

– Окей, мы подумаем, – и больше бы к нам не обращалась?

Часто мы в переговорах так увлечены тем, что вещаем (особенно если сами страстно  верим в это),  так отчаянно стремимся убедить в этом собеседника, что совершенно этого самого собеседника… теряем. И не следим за его реакциями. И не интересуемся ими.  И забываем   задать вопрос:

– Как вам это предложение?

Или:

– Что вы об этом думаете?

И радуемся молчанию собеседника: бьет – значит любит молчит – значит согласен.

***

Претендует ли каждый пункт из этой «великолепной семерки» на право называться волшебной таблеткой? Я не знаю.  Переговоры – далеко не всегда алгоритмичный процесс, он требует вдумчивого отношения, молниеносных реакций, творчества.

Многие ноу-хау вырабатываются исключительно на практике. Приглашаю вас наработать безопасную практику и выработать свои фишки на тренинге «Переговорные практики», который пройдет в Хабаровске 8-9 октября 2016 года.