Как избавиться от стресса в переговорах? Поможет деловая переписка.

Об этом как-то неудобно говорить, но многие из тех, кто трудится в должности менеджера по продажам и тому подобных коммуникативных позициях – своей работы боятся. Перед тем, как  снять трубку и позвонить потенциальному клиенту, они чувствуют себя так, как будто собираются влезть в логово тигра. Столкнувшись с отказом даже в корректной форме – а таковых, как известно, из сотни бывает 99 (см. книгу М.Котина «Чичваркин Е… гений. Если из 100 раз тебя посылают 99…») – они делают «покерфейс», но внутри себя переживают бурю эмоций: от досады на собеседника до жуткого разочарования в себе. Получив согласие клиента на сделку, они посылают молитвы в небеса, чтобы он не соскочил с подписания договора и оплаты по счетам.

Зачем я пишу эту статью?

Я – интроверт со стажем. Мой стаж интроверта насчитывает чуть больше, чем стаж переговорщика. Что поделать – мир нуждается в продавцах, а коммуникаторов в нём меньше, чем продажно-переговорных вакансий.

Однажды я обнаружила, что моя работа, наряду с бесконечными логовами тигра,  не лишена приятностей. Стала анализировать и поняла, что  нащупала ноу-хау, позволяющее мне избегать укусов из логова, – ну, или сделать эти укусы почти безболезненными.

С детства я была девочкой, которой веселее всего наедине с самой собой. Сильно украшали это приятное и умное общество книги, лист бумаги, ручка – и сочинительство. Сочиняла я все: стихи, рассказики, письма бабушкам и подругам, даже продолжение историй героев Дюма…

Письма-то мне и помогли. Здесь важно отметить: если ты экстраверт – у тебя, скорее всего, развита устная речь и презентационные навыки. Если ты – интроверт, у тебя развита письменная речь и богатый словарный запас.

Мне страшно было звонить клиентам – поэтому я писала письма. Я поняла преимущества письменного общения перед устным, и готова сегодня представить этот список для Вас. Итак…

1. У Вас есть время собраться с мыслями, прежде чем донести их до собеседника. В результате Вы оформляете мысль четче, однозначнее и понятнее, чем если бы это происходило в разговоре.
2. Отказы по переписке воспринимаются гораздо легче, чем в личном общении, потому что собеседника как бы и нет. Соответственно Вы не теряете мотивацию к дальнейшим действиям.
3. И даже если Ваш адресат молчит в ответ, всегда можно придумать, что у него просто пока не дошли руки до письма, или вообще произошел технический сбой. В результате Вы проявляете столь важную для продажника настойчивость – и шлете следующее письмо.
4. Далеко не всегда до нужного человека можно дозвониться сразу же. Да чего уж там – большинство из нас и при втором-третьем звонке слышали от секретаря что-то вроде «Он еще не вернулся», «У него совещание», «Он только что отъехал»… Поди знай, правда ли это. Как правило, после неудачного энного звонка многие менеджеры оставляют попытки дозвониться. Зато грамотно составленным письмом всегда можно достучаться до потенциального клиента – уж почту-то они проверяют!
5. Большинству интровертов не дано говорить связно, уверенно и убедительно. В голове таких людей может храниться масса полезной информации, в душе – богатый внутренний мир, а вот язык подкачал. Зато таким бог часто отсыпает в достатке умения излагать все на бумаге. Зачем же себя насиловать, трудясь над развитием устной речи, вместо того, чтобы использовать то, что уже дано природой?
6. Многим из тех, у кого на визитке написано «менеджер по работе с клиентами», приходится взаимодействовать с руководителями разного ранга. И прежде, чем будет наработан опыт общения со статусными клиентами, они будут чувствовать тремор рук и ног, сухость во рту и полное истощение словарного запаса. В деловой переписке эффект статусности проявляется не столь остро – а потому менеджер чувствует себя свободнее и увереннее.

Как видите, веских причин заменить устные переговоры на письменные – предостаточно.

Но если бы было так все просто!.. У любого опытного коммерсанта найдется сто доводов, чтобы опровергнуть каждый из пунктов выше. И – да! я согласна, что есть ситуации, когда общение глаза в глаза в пятьдесят раз эффективнее. Речь сейчас идет о том, чтобы письменным этапом общения:

А. снять страх перед взаимодействием с этим оппонентом в принципе,

Б. протоптать себе дорожку к более свободному и «тёплому» общению с тем, с кем уже состоялось знакомство по переписке,

В. настроиться на этого собеседника – и его настроить на себя.

Г. собрать мысли в кучу и четко их оформить.

Был у меня клиент – владелец трех бизнесов, который, не доверяя своим рекламщикам, сам взаимодействовал с рекламным агентством, в котором я работала. Первое время он строчил нам обширные письма с пожеланиями и комментариями. Потом  расслабился, понял, что мы не кусаемся, не бросаемся профессиональными терминами и вообще с ним на одной волне – и стал ездить к нам офис. Письма его стали заметно короче, а бюджеты – больше.

Когда мы говорим об эффективном выстраивании эпистолярного общения – на первый план выходит Ваше мастерство деловой переписки. Заметьте, в этой статье НЕ идёт речь о законах построения массовых рассылок, которые сегодня каждый из нас получает тоннами. Хотя надо признать – многое e-mail-маркетологи взяли именно из этики письменного делового общения. Имеются в виду именно адресные письма конкретному человеку, написанные и отправленные Вами собственноручно – пусть и посредством электронной почты.

Итак, каким должно быть Ваше письмо, чтобы оно сработало?

Правило 1. Письмо должно иметь цель. Желательно одну. Что считать целью? Это те действия, которые Вы хотите, чтобы адресат выполнил, получив письмо. Прошел по ссылке на Ваш сайт, снял трубку и набрал 03, воспользовался функцией «Ответить» и написал Вам в ответ  «Заверните три кило»… Не забудьте прямо изложить то, что требуется от адресата.

Правило 2. Человек должен захотеть его открыть. В поле «Тема» должна быть написана  интригующая фраза. Как и в первой строке письма, которую, как правило, видно в ленте входящих. Однако помните, что интрига, которая работает для одного, может совершенно не сработать на другого.

Была у меня как-то переписка с Сергеем Бернадским (известный российский копирайтер, автор книги «Продающие тексты. Как превратить читателя в  покупателя?») – я приглашала его выступить спикером в нашем онлайн-проекте. Написала в поле «Тема»: «А если поклубиться вместе?» и дополнила первой строкой с развитием интриги (см. рисунок ниже). Но на Сергея,  который совсем недавно женился, это не сработало. 3 дня я ждала ответ, а потом нашла другую тему: «Была на Копирайтинг-Экспрессе». Так назывался онлайн-тренинг Бернадского, на котором я и вправду была. Ответ, как видите, пришел незамедлительно. В результате Сергей с большим успехом выступил у нас.

Хронологию смотрите снизу вверх, по датам.

Правило 3. Письмо должно быть легко читаемым: недлинным, логичным (причем логика развертывания мысли должна быть ясна не только Вам, но  тому, кто будет это читать), разделенным на абзацы, содержащим маркированные списки, выделения цветом – словом, таким, чтобы его легко мог прочитать современный занятой человек – по диагонали.

Реальный пример из моей почты. Обратите внимание, что строки не растянуты на всю ширину письма, как это часто бывает, а предложения скомпонованы  коротко и без переноса сути на другую строку.

Правило 4. В нем должно быть больше «Вы», чем «Мы». Уж сколько раз твердили миру, что клиенту неинтересно про Вас, ему интересно про себя – а фраза «Мы на рынке уже 10 лет» все еще держится в лидерах. Откройте свое последнее письмо кому угодно и проверьте – сколько в нем «Вы»?

На 2 абзаца – 12 «мы» в разных вариациях…

Правило 5. Письмо должно быть персонализованным. Обращайтесь к адресату по имени. Можно сразу в поле «Тема». Лучше обратиться по имени 2-3 раза, особенно если письмо длинное. А еще – должно прослеживаться, что Вы пишете конкретному человеку, в конкретную компанию – оперируйте хоть каким-то фактами о компании, показывающими, что Вы готовились и писали письмо не под копирку сразу нескольким клиентам, а персонально.

Правило 6. Письмо должно быть написано особым языком. Каким?

Во-первых, грамотным. Неграмотная письменная речь отталкивает или смешит многих, даже если Вы и Ваша компания очень круты.

Во-вторых, без злоупотребления профессиональным жаргоном. Используя птичий язык отраслевых терминов, Вы рискуете быть непонятым, а кому же нравится чувствовать себя дураком? Но при этом не пишите совсем уж  бытовым языком – Вы же все-таки по делу общаетесь и позиционируете себя как профи.

В-третьих, без лишнего пафоса, по-человечески. Могут для яркости образа присутствовать разговорные обороты, упоминания каких-то трендов. У получателя должно сложиться ощущение, что он разговаривает с настоящим живым человеком.

Правило 7. Не злоупотребляйте вложениями. Вложения открывают редко – если только дело уже не дошло до согласования договора.  Ваше коммерческое предложение, обширные прайсы, варианты спецпакетов – оставьте для обсуждения на встрече. Вероятность их открываемости в письме стремится к нулю.

Реальный пример из моей почты. К слову, это продукт для статусных людей. И как разобраться, где тут счет, а где не счет? И будут ли эти люд разбираться?..

Правило 8. «Здравствуй, мама, извини за краткость, до свидания». Это письмо мальчика из летнего лагеря может случить эталоном вежливости. Правило не забывать о вежливости в переписке вдвойне относится к тем письмам, которые написали, щелкнув кнопку «Ответить». Отчего-то люди считают, что в ответе не нужно ни здороваться, ни обращаться к адресату по имени. Понятно, что современные технологии, всякие там мобильные почты и иже с ними, не предполагают длиннот. Но согласитесь, гораздо приятнее, когда фраза, написанная «по делу», обставлена вежливостями ну хоть чуть-чуть. Это означает, что человек не поленился ради Вас потратить пару минут и вспомнить, что Вы – живой человек, а не робот, воспринимающий исключительно информацию.

Есть и другая сторона у этой медали. В стремлении быть вежливым не расшаркивайтесь излишне и не занимайте подобострастную позицию.

Правило 9. Немного юмора еще никому не повредило. Коротенький анекдот, расхожая смешная цитата, забавное словечко сделают Вас гораздо ближе к адресату. А адресата – к Вам. Только убедитесь,  что Ваш юмор будет понятен  и никого не оскорбит.

Была у нас в рекламном агентстве особая категория клиентов – это западные крупные агентства, которым нужны были исполнители в регионах. Рассылала я письмо по нашей тёплой, но подостывшей базе таких вот крупных рекламных игроков. В письмо мы подпустили такую фразу: «Хабаровск так суров, что даже памятники стоят в шапках…». Многие среагировали именно на юмор.

Хабаровск так суров, что даже памятники стоят в шапках… Фото позаимствовано на ресурсе http://onyx007.livejournal.com/

Правило 10. Вернемся к цели. Ели Вы хотите, чтобы человек ответил на Ваше письмо, или назначил Вам встречу, или прошел по ссылке, чтобы зарегистрироваться на Ваше мероприятие – научитесь использовать для подталкивания к действиям специальные приемы. В частности, полезны слова-крючки и провокаторы. «Верю, что Вы мне ответите», – всегда пишет одна моя коллега, когда письмом требуется от адресата принятие сложного решения. Когда мне требуется развернутое мнение кого-либо по вопросу, я описываю суть вопроса, а потом отдельным абзацем, чтобы не потерялся,  оформляю вопрос:

– Что скажете?

Однажды мы работали единой группой над очень сложным проектом. Была в проекте часть работы, которой никто не хотел заниматься – настолько трудоемкая и откровенно неблагодарная она была: надо было разобрать целый Эверест информации, предоставленной партнером, отобрать оттуда только то, что нам необходимо, задать для этой информации структуру и уже потом передать ее на обработку копирайтору. Нет, никто не ссорился и не спорил из-за этой части работы. Все надеялись, что как-нибудь само рассосется ну или профессиональный копирайтор легко и изящно разберется сам. Но копирайтор четко знал свою зону ответственности, как и свою работу. Всем участникам рабочей группы прилетело письмо, где был дан полный расклад ситуации.  И среди прочего содержалась потрясающая в своей провокации фраза:

– Я понимаю, что никому не хочется этим заниматься…

Фраза подействовала на меня как красная тряпка на быка. Как? Меня обвинили в пофигизме? Да нет же!.. Раз так надо, я возьму и переворошу эту Джомолунгму.

Когда спустя какое-то время мы обсуждали проект, я призналась нашему копирайтору, насколько задела меня эта фраза. И с каким азартом после этого я переработала всю эту информационную махину. Она засмеялась и сказала:

– Так я специально для того ее и написала.