Откуда берутся трудные участники? Заметки тренера.

При написании этой статьи

не пострадал ни один трудный участник.

Что есть главный кошмар любого тренера?  Это, конечно, участники, к которым применим эпитет «трудные»: те, чьё поведение для тренера является нежелательным. Это выскочки, почемучки, якалки, вредины, тихони, тугодумы… Перечень можно продолжать бесконечно, навешивая новые и новые ярлыки, создавая все новые и новые классификации.

Уже не первый год ко мне обращаются молодые тренеры с вопросом о моих методах работы с трудными участниками.  Каждый раз я добросовестно описываю свои тренинговые  кейсы  и рассказываю, как я с этим работаю.

Пришло время раскрыть основной секрет работы с участниками тренинга, чье поведение повергает тренеров в ступор.

трудные

Моё глубокое убеждение: лучше проблему решать не здесь и сейчас, а предусмотреть варианты развития заранее. Откуда выскакивают выскочки? Что из себя представляет «я» якалок? Почему так тих тихоня? Откуда столько «почему» у почемучки? Где источник вреда у вредины? ..

Основные вопросы, которые  тренеру следует себе задать – о первопричинах трудностей, которые несут с собой трудные участники.

Умник.умник

Веду тренинг переговоров у фармацевтов в далёком северном городе. Всё в нём не так, как у нас: и климат, и архитектура, и, на первый взгляд, люди. Однако же первая сложная ситуация всё ставит на свои места. Люди те же. Авторитетный участник – врач по образованию, к тому же постарше остальных – в ответ на инструмент заявляет:

– Да ну! В нашем менталитете это не работает!

Уффф! Всё идёт по предсказуемому сценарию.

– Да? А что, по вашему опыту, работает в здешнем менталитете?

– Связи! Здесь у каждого свой собственный круг партнёров: родственники, близкие друзья, друзья друзей – и влезть в этот круг практически нереально!

– Отлично! А откуда у ваших клиентов берутся эти связи?

– Ну я же сказал: родственники, или по рекомендации от родственников/друзей приходят. Просто так, с улицы, не влезешь в партнёры и тем более поставщики, там все свои.

– Согласна! А кого эти «родственники» рекомендуют? Откуда у них берутся эти «свои»?

– С кем уже работают или кого хорошо знают. Или кого их родные/друзья хорошо знают.

– То есть для того, чтобы получить новых клиентов, важно быть своим для нужных людей?

– Ну а я что говорю!

– Спасибо, Николай! Коллеги, только что Николай нам привел великолепный пример того, как менеджеру по продажам  важно строить вокруг себя сеть знакомств. Где бы вы ни были: на вечеринке, на профессиональной конференции, в госструктуре – повсюду в первую очередь необходимо устанавливать контакты и применять подстройки. Именно то, о чем мы с вами говорили в предыдущем модуле!

***

Николай ощущает себя звездой в этом коллективе. Причину мы уже узнали – его более глубокое профессиональное образование и его возраст. Ему важно для «пришельца», каковым является тренер, застолбить свою исключительность. Именно поэтому беседа строится тренером по сути – на выведении мысли о правильности общих закономерностей, а не «исключительности» региона, а по форме – на выявление общего в суждениях участника и предлагаемых тренером инструмениов. То есть этот участник, вступив поначалу в конфронтацию с тренером и его «наукой», в финале оказался как бы поддержавшим тренерскую мысль.

НО! Умный участник, конечно, понял, что его обхитрили. Поэтому, чтобы он не затаил недовольства и был включен в дальнейшую работу, его авторитетность необходимо поддержать – но поддержать без вреда для содержания тренинга.

Вскоре после дискуссии следует игра «Говорящие вещи», где Николай заявляет себя редкой драгоценной монетой, доставшейся ему в подарок от друга. Значит, нужно помочь его партнеру по упражнению развить мысль об исключительности Николая, а также о его умении строить отношения (внимателен к подаркам друзей).

Всё! Дело сделано. Свою порцию необходимого внимания этот специалист получил и понял, что его оценили. Всю оставшуюся часть тренинга он был мне верной опорой.

 

Общительный. 

общительные

Бывает так, что участники хотят внимания… не тренера, а друг друга. Настолько, что происходящее на тренинге для них отходит на второй план.

Я – участник конкурса бизнес-тренеров. Веду часовой конкурсный демо-тренинг. Группа довольно большая, сидит полукругом: классическая ситуация, когда у «флангов»  есть риск остаться обделёнными вниманием тренера. И на одном из флангов оказываются два Александра, мои коллеги по тренерской работе. В этот момент цеховая солидарность покидает их, и  вместо того, чтобы поддержать меня, они начинают оживленно болтать друг с другом и хихикать, как второклассницы, на 90% игнорируя то, что происходит в группе.

Этот случай, а также последующее обсуждение с коллегами такого поведения участников научил меня, что даже в тренинге со взрослыми могут быть приемлемы жёсткие меры. Замечание, рассадка сладкой парочки подальше друг от друга, вплоть до удаления из класса.  Одна моя коллега в этом случае ехидненько так говорит:

– Спасибо Саше, что он разговаривает одновременно со мной: мне так нравится, как наши голоса звучат вместе…

***

Моя проблема решилась тогда, когда началась работа в мини-группах. Александры получили возможность наобщаться друг с другом, не мешая остальным участникам. И результат мини-групповой работы, кстати, выдали тоже.

Тихоня. молчун

Всё тот же северный город – в котором для бОльшей части населения русский язык – неродной. При упражнении на знакомство обращаю внимание на девочку, которая говорит тихо, немногословно и ооочень медленно. С ужасом понимаю, что она, скорее всего, очень плохо знает русский. Как же она?.. Как для неё пройдёт тренинг? Ведь он – на коммуникацию! Ведь у нас будет так много сложных слов и выражений!..

Как говорится, в любой непонятной ситуации – «качай попу». То есть займись делом. И я «качаю попу». То есть веду тренинг, но стараюсь при этом говорить небыстро. И с вопросами обращаюсь к этой участнице не меньше (но и не больше!), чем к остальным. Она по-прежнему кратка – но высказывается. Работает в мини-группах, отвечает на вопросы.

Группа раскачивается очень постепенно. Но уже к обеду, как водится, все разошлись, поняли, что дискутировать можно, что ошибки не наказываются и… выясняется, что у моей тихони есть голос. И что русский язык она знает очень даже хорошо!

***

Дорогие тренеры! Как только вы начнете к «проблемному» участнику относиться именно как к проблемному – тут вам и конец. Вы сами тем самым провоцируете его вести проблемно.  Помните, что основная задача ваша – научить людей, и сделать это максимально понятно. Заботьтесь о том, чтобы было комфортно и понятно каждому, разговаривайте с участниками соответственно. И вы увидите, как все трудные куда-то поисчезают!

Шутник. шутник

Веду тренинг в соседнем регионе.  Тема очень сложная и важная, а участников на тренинг «загнали». Компания из тех, где много «игреков» – такие, знаете, сотрудники, для которых нет ни начальников, ни авторитетов, ни берегов.  И один их таких сидит у меня прямёхонько с левого фланга. Тренинг только начался – а он уже успел отпустить несколько шуточек. Без конца ёрничает. Ты такая стоишь, распинаешься о целях тренинга, а он тут же в лоб:

 – А кофе-брейк когда будет? Я видел, как нарезали колбасу.

И всё это вроде негрубо, даже как-то по-доброму – но так мешает!..

Его реплики нацелены на то, чтобы поддеть. Зацепить, вывести из себя, проверить на вшивость. Он это делает не из личной неприязни – скорее наоборот, за косички дёргает, как понравившуюся одноклассницу. Обращает на себя внимание.

Поэтому порцию внимания я ему предоставляю – но делаю это ровным, дружелюбным тоном, обозначая, что я его вижу, слышу и понимаю его потребности.

Уже после  первого же группового задания участник перестает дёргать меня за косички, включается в активную работу и просто преображается в адекватного серьезного сотрудника.

Асса!

***

Заигрывания и шуточки от участников тренинга – нередкое явление. Чаще они исходят от участников противоположного пола, иногда – своего (ну да, бывают такие люди, которые флиртуют и со столбами, и с автомобилями…).  Человек это делает чаще всего «из любви к искусству» и – внимание! – таким образом сигнализирует «ты мне нравишься!»

Делайте выводы, господа и госпожи тренеры! Как вы поступаете с теми, кто… ммм… ну, не приглянулся, но отношения сохранить надо?

Отвлекающийся в телефоне

Большая группа. Классический правый дальний угол, да ещё  и – о ужас! – почти за колонной.  А там участник – о ужас! – уткнулся в телефон.

Пока ничего не предпринимаю. Просто держу его в поле зрения. Скоро он поднимает голову, внемлет. Спустя какое-то время замечаю телефон в руках снова.

– Ваня, ты с нами? – как бы между прочим спрашиваю я.

– Да, да, всё в порядке, – уверяет Ваня.

– Мы можем слегка исправить наш круг? – обращаюсь я к соседним участникам. – Мне кажется, у нас тут изгиб назад пошел, и не всем достаточно комфортно сидеть.

Заколонную кривизну исправляем, благодаря чему Ваня оказывается ближе ко мне и больше на виду.

В групповой работе он проявляет себя как эксперт в своей подгруппе.

***

Тренеру следует различать внешнюю и внутреннюю активность участника. Бывает так, что участник много говорит, задает вопросы, бросает реплики… но ничего не выносит с тренинга. Ему важно проявить себя. А другой больше молчит… но насколько «золотым» может быть такое молчание! Ведь он может обдумывать важные находки, идеи, осмыслять кейсы… Не паникуйте раньше времени, если участник ведет себя тихо и даже по ощущениям отвлекается. Иногда надо дать участнику возможность ответить на звонок, даже если приняты правила звонить в перерывах. Ведь звонок может быть настолько важен, что на все время, оставшееся до перерыва, человек будет сидеть как на иголках в ожидании, когда же можно будет позвонить. Как вы думаете, будет ли эффективен такой участник?..

Важный.важный

Первый тематический модуль тренинга по моей новой – экспериментальной –  программе в полном разгаре. Группа открытая, среди участников – и менеджеры, и руководители, и даже владельцы бизнеса. Участники уже перезнакомились, идёт оживлённая дискуссия.  Открывается дверь и заходит опоздавший участник. Боже мой, как я боюсь таких!.. Строгий серый костюм, в руках – портфель, вид – такой, знаете… чиновничий.

Персонаж с портфелем важно проходит в класс, занимает свободное место. Ну, думаю, сейчас начнется… Умничанье, важничанье, дотошность по полной программе.

***

Как же порой бывает обманчиво первое впечатление! Алексей оказался действительно дотошным умником. В самом хорошем смысле этого слова! Абсолютная корректность в высказываниях, умение лидировать без унижения других – тоже авторитетных персон, желание и умение брать новое… Я очень благодарна этому «персонажу с портфелем» за науку о том, что никогда нельзя подходить к людям – тем более к участникам своего тренинга – с заготовленной заранее меркой.

 

____________________________________________________________________________________

Внимание и еще раз внимание! Уделяйте внимание своим участникам – они в первую очередь люди со своими потребностями.  А вы – тренер – здесь фигура самая значимая, в каком-то смысле даже архетипичная (вы и Мудрец, и Женщина, и Отец) – значит, и потребности все будут транслироваться именно вам! Главное – чтобы внимание уделялось Взрослому с позиции Взрослого. Это залог и хороших отношений с участником, и его эффективной работы на вашем тренинге.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *